祁连狼：靠“小费”能提升服务质量吗？

大参考

　　小费，英文名称为tips，是服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式，大概支付总支出的5%至25%。小费，来源于18世纪的英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：toinsurepromptservice(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。而把上面几个英文单词的头一个字母连起来就成了tips，译为小费。

　　河南省人大常委会网站公布《河南省旅游条例（修订草案）》，公开向社会各界征求意见。这次的修订意见稿中第三十八条“旅游者自愿给予小费的，可以接受。”条文，引起了社会热议。有观点认为这是“与国际接轨”，也有人担心该新规实施，可能会出现被“自愿”的情形？对此，旅行社业内人士认为，这一规定很大程度上是指向国际、港澳台出境游，对于国内游客影响非常小，可忽略不计。

　　网友担忧被自愿

　　这次的修订意见稿中第三十八条“旅游者自愿给予小费的，可以接受。”条文，引起了社会热议。有观点认为这是“与国际接轨”，也有人担心该新规实施，可能会出现被“自愿”的情形？

　　虽然《修订草案》中明确规定必须是“游客自愿”为前提，但很多网友还是表达了疑虑：“不给的肯定没好脸色，冷热嘲讽不一定”，“一旦法规规定给小费，在旅游从业者心中就真成了天经地义的事，服务质量在他们心中未必是首要考虑的事。”等。在众多观点中，“被自愿”成了网友最大的担心。他们认为，一旦形成规定，“给不给小费”可能很大程度上决定服务质量，甚至有变相胁迫索要的可能。

　　不过对于这一新规，业内人士则大多表示了欢迎。河南康辉国际旅行社办公室主任刘敏称新规将原本处于灰色地带的小费在法规中明确提出来，更符合市场的实际。而对于网友们害怕“被自愿”的疑虑，河南中原国际旅行集团有限公司副总经理王文胜认为，由于国内普遍不存在小费文化，因此被“自愿”的情形不会出现。

　　由此看来，如果导游、领队的热情服务带给游客一次美妙的旅行，那么游客为了表示感谢，给导游、领队小费是对服务行业的尊重，似乎是合情、合理的，但不可忽视两个前提：一个是高质量服务，一个是自愿。

　　尽管国内旅游业的服务质量近几年有所改善，却依然存在着很多问题——强制购物、增添项目、住宿条件差、饭菜难以下咽等，相信每一个有过随团旅行体验的人都有这样的感受。如果说吃住都还可以忍受，那么强制消费真真让人深恶痛绝。诚然，中国的导游底薪低，收入主要依靠游客购物提成，但也不能拿“稻粱谋”作为强制游客购物消费的正当理由。只见眼前之财，不顾身后之名，把旅游当成一次性消费，做这一锤子买卖，殊不知“流水的游客，铁打的景区”，一旦沾上污名，再“洗白”谈何容易。以被“染黑”的长城一日游为例，几乎被载入旅游黑名单，游客如若不配合导游的安排，轻则被甩脸色，重则有被甩团的危险。这样的服务合格都谈不上，更别提优质了。

　　再来谈谈“自愿”。如果摘下小费扭扭捏捏的面纱，使其变得合理化，有可能会导致服务质量的差异甚至两极分化。游客应得的基础服务得不到保障，不给小费的游客变得“姥姥不疼舅舅不爱”。恐怕到时候，游客又该苦恼于“给还是不给，这是一个问题”了。如此发展下去，在一个旅行团里，当给不给小费成为服务质量的度量衡，那么只怕“自愿”变成了“同意”，“同意”变成了“遵守”，收取小费可能会演变成 “索取小费”，成为旅游业的又一潜规则。

　　小费，是一种对优质服务的事后感谢，而不能成为事前的“绑架”收费。只有在扫除积弊的题设下，才能得出“提质”的结论，“小费改善服务质量”才有可能成为一个真命题。