刘义杰：“飞闹罗生门”背后是国航致命的傲慢

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　　“上海机场两名不属于本次航班的女乘客强行登机导致航班延误”的信息引起公众关注，消息一出，类似冲击机场柜台、跑道的维权失当的讨论掀起热潮。然而，这真的是乘客“飞闹’的重演吗？记者从上海机场公安了解到，两名乘客为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”情况导致航班延误。（12月1日新华社）

　　“飞闹”时间常有，大概是人们针对这一事件被迷糊的主因。但“飞闹”常有，被机场强制打成“飞闹的罪名”却不常有，但这一个别案件也足以说明，国航的傲慢又多么厉害了吧。随意取消航班，不通知相关乘客，遇到乘客登机，诬陷其闹事移送法办，这是航空公司的做法吗？怎么有点黑社会的意味？

　　网友追问，是谁让航空公司这么“任性”，我想还是相关部门惯的。近些年来，航空公司和旅客时常爆发矛盾，但受处理的往往都是乘客。2012年6月12日，桂林机场一旅客飞机上寻衅滋事被拘留5日；2012年8月6日，昆明长水机场旅客闯入停机坪“拦飞机”，6人被拘留；2013年6月17日，天津飞往杭州的航班上，两男子为吸烟大闹飞机被拘留10日……然而，因为航空服务质量差给乘客带来损失加以惩处的又有几件呢？很大程度上来说，“飞闹”作为个体行为容易惩治，也容易纠偏，但航空公司服务质量的常年下降却更值得警惕。

　　事实也证明，面对航空的这一霸道做法，相关法律是缺位的，唯一能够寄希望的就是《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条等条目规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。但问题是，相关的证明如何做出，缺乏第三方审查和监督的航空公司自我纠错到底有多大的水分，没有人敢说。

　　数据显示，全球35个国际机场的6月准点率排名中，北京首都机场、上海浦东机场准点率分别为18.30%、28.72%，包揽倒数两名。这一问题有空管、空港等方面因素导致，但更大的是缺乏提高服务的动力，时常误点这一缺乏诚信和契约的行为，就注定了乘客很难理性地与航空方面打交道。于是乎，就导致了服务质量差导致乘客狂躁或行为过激，航空公司便粗暴对待，如此陷入恶性循环。

　　实际上，没有规矩不成方圆。我国必须尽管出台相关的法律细则，明确乘客和航空公司彼此的行为底线，防止航空公司店大欺客；强化民航局对航空公司的考核，形成硬性的手段和考核、惩处标准。总之一条，就是民航事业不能再粗放式管理了，满足硬需求量的同时，提高服务的质量。