姚文晖：航企封杀“去哪儿”，乘客权益在哪儿？

大参考

　　航空公司集体封杀去哪儿网的阵营还在不断扩大，川航、祥鹏航空、天津航空等多家航空公司也加入其中。而受与航空公司断交及高层换血的影响，5日，在美国上市的去哪儿网股价低开低走，一路下跌，截至收盘，股价从52.74美元跌至43.96美元，跌幅达16.65%。多位业内人士指出，在互联网时代，在线购票为消费者提供了更多便捷，这次航空公司单方面封杀去哪儿网背后，深层原因引人深思。（《北京青年报》1月6日）

　　按照航空公司方面的说法，与去哪儿网“断交”的原因，主要是去哪儿网存在多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息、捆绑销售等现象，而这些不规范的代理销售行为侵害了乘客权益，也间接损害了航空公司的名誉。作为去哪儿网的资深用户，笔者认为上述现象或多或少存在——有时候好不容易看到令人心动的低价票，点进去却是需要捆绑购买保险、专车接送等一大堆项目，的确很讨厌。而退改签条件与航空公司官网时常有差别，如遇更改行程，也是一大烦心事。

　　但这事儿也不能听信航空公司的一面之词。去哪儿网方面的说法则是“双方未能就机票展示排序问题达成一致”，航空公司提出由价格排序改为时间排序，而去哪儿网认为按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯。此言若属实，航空公司方面以维护乘客权益为名举起的封杀大旗未免虚妄。几家带头封杀去哪儿网的都是国有航企巨头，在航班时刻上拥有一定政策优势，时间排序对他们相对有利，而价格排序显然更有利于乘客快速搜索到廉价机票。

　　尤其是自去年11月中旬以来，去哪儿网宣出推出“穿山甲”计划，即让消费者出价，各航空公司来竞标抢单，“价低者得”，此举颠覆了此前由航空公司先定价再让用户选择的传统经营模式。据去哪儿网公布的数据，“穿山甲”上线后势头强劲，出票量已经占到了去哪儿网整体出票量的30%，如此一来，消费者和代理商从中获利，大大压缩了航空公司的利润。这可能是航空公司被触怒的又一重要原因。

　　综合各种信息看，航空公司联手封杀去哪儿网更多只是利益之争，只是双方都打出了维护乘客权益的幌子。市场经济条件下，谁与谁合作、谁与谁“断交”都是企业的自由，只要不违法违规，任何人也无权干涉。但站在普通消费者的立场，笔者个人认为航空公司的封杀行为总体上看对乘客不利。现实国情下，相比退改签等售后服务，中国的消费者对机票价格更为敏感，去哪儿网提供“搜索比价”模式及“穿山甲”计划，更契合国人消费心理。

　　虽然航空公司官网直销一定程度上可以为乘客提供更好的售后服务，但消费者不可能在手机上下载每个航空公司的APP，实际上相当于失去了选择和比价的权利。航企直销的效率显然不如去哪儿网的一站式服务。综合算下来，很多人还是更看重去哪儿网的比价优势，宁可忍受它目前存在的一些不规范售后行为。所以，这场风波到最后很可能是“三输”——去哪儿网因被多家航空公司封杀，失去了部分市场份额，加之股价大跌，已经输了；航空公司祭出“封杀”利剑，寄希望于通过官网直销提升利润，但这种剥夺消费者选择权的做法令人反感，不大可能达到目的；至于消费者的权益，如上所述，增减之间，实际上是缩水了。

　　航企与在线旅游服务商合作，双方各取所长实现互利共赢，同时为消费者提供质优价廉的服务，这才是各方乐见的，而“封杀”显而易见属于不良市场反应，杀敌一千，自损八百。航空公司的做法实在不够理智，而去哪儿网也应该从这场风波中吸取教训——如果不是被航空公司揪住了“多收退改签费用”等小辫子，授人以柄，也不至于遭受这场突如其来的打击。去哪儿网和携程联姻后渐成市场独大之势，但也不能抱有店大可以欺客的幻想，任何有损消费者权益的行径，必然招致市场的惩罚。