风声君：“卷”起来的拼多多 碍着谁了？

lameihua

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　　3月29日，电商业迎来了一场夸张的“炸店”闹剧。

　　拼多多平台的几十家品牌旗舰店，突然被大量人员集中“炸店”。

　　闹事者先是大量在品牌店下单，然后再恶意申请仅退款并给差评，同时对品牌店的客服口出恶言。

　　不少拼多多上的品牌店被逼暂时歇业，以免遭受更多的损失。

　　伴随着“炸店”事件的爆发，电商平台拼多多也被卷入到舆论的风口浪尖。

　　而引发“炸店”事件的导火索，则是拼多多作为平台方制定的一项消费者保护政策：作为消费者，在对质量有问题的产品申请退货时，有概率成功申请退款不退货。

　　闹事的商家们对于这项“7天无理由退换货”的升级版政策气得跳脚，甚至不惜搞出炸店事件来引发舆论关注。

　　然而，哪个消费者会不喜欢这种政策呢？

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　　商家们在狂闹，拼多多在偷笑。

　　虽然有些商家们不开心了，但消费者却更愿意为拼多多的服务买单了。

　　“仅退款能够保证我们的售后体验，还能督促商家在商品质量上面下功夫。”

　　“谁会不喜欢被偏爱呢，谢谢拼爹爹。”

　　“售后服务也是选择平台的标准之一，有问题就解决，拼多多的售后很保护消费者的权益。”

　　毕竟，谁都有过被无良商家的“图不对板”坑到怄气的经历，投诉维权，费心费力；不维护权益，又凭空生气。

　　虽然闹事商家通过“炸店”这一暴力事件来引发舆论风波，但不得不承认的是，不少消费者却是对这项极致保护的政策表示“爱了爱了”。

　　拼多多极致维护消费者权益是有原因的。

　　梳理电商平台的发展阶段，无不经过了草莽式增长的流量红利期和提升用户体验的存量优化期。

　　比如外卖平台，在分享流量红利的早期，对于商家和外卖员的态度就非常“讨好”。

　　不少美团销售去餐饮商家登门拜访，跪求商家进驻外卖平台。

　　对外卖员的配送时间也是毫无限制，一单外卖配送时长60分钟以上的更是比比皆是。

　　归根结底，是因为对于此时的外卖平台而言供小于求，最需要解决的问题是提高供给。

　　只有商家端的供给多了，消费者才能有更多的选择，只有愿意做外卖员的人多了，消费者才能更快吃上饭。

　　所以，外卖平台为了获得更大的市场就必须向商家和外卖员倾斜资源，毕竟有供给了，需求才能上来。

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　　然而时移事易，到了今天，大部分商家进驻外卖平台已经成为了开店的一个必选项，毕竟谁都不会跟堂食以外的一份额外收入过不去。

　　在这个供给端已经被满足的时间点，只要能接到消费者的单子，平台流量就不会流失，资源的重心也因此需要向需求一端倾斜。

　　于是在供给储备已经被满足，有新的需求才会有新的供给的存量优化期，外卖平台开始着力提升用户体验。

　　美团们开始对商家的出餐时间、骑手的配送时间提出要求，毕竟只要客户体验上来了，一切问题就都解决了。

　　电商平台也是如此。

　　经过了移动互联网时期的疯狂扩张，现阶段电商平台已经进入了存量的红海时代。

　　供需结构变了，没有了增量的红利，电商平台们要想实现自身的增长，就只能吃掉其他电商平台的份额。

　　因此拼多多出于把盘子做大的目的，必须“卷”起来。

　　而在供大于求的红海时代下，拼多多的“卷”显然从消费者端出发更为合理。

　　因为“需求”决定“供给”，流量为王的时代下，消费者才是爸爸。

　　只有维护消费者的权益提升用户体验，才能把拼多多整个平台的盘子做大。

　　而拼多多的盘子大了，拼多多上的商家能够分到的蛋糕才会变多。

　　说到底，拼多多对消费者权益的维护和外卖平台的优化方向一样。

　　只有“卷”起来维护消费者权益，能接到消费者的单子，平台流量才不会流失。

　　搞定了消费者体验，就搞定了所有问题。

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　　对于消费者来说，电商平台们卷起来反而是件好事。

　　毕竟生意本质上就是“买的没有卖的精”，而在无法眼见为实的电商时代，消费者更是市场中的弱势群体。

　　在电商平台的交易中，消费者无法像线下一样看到实物后再购买，需要先付款才能收到货。

　　这种需要单方先行向商家转移财富的被动效应叠加上信息占有不对称，必然会带来部分消费者被一些虚假商家欺骗，进而造成信任缺失。

　　明明下单的是“李逵”，到手的却成了“李鬼”；花的是三斤水果的钱，到手偏偏要坏掉几个。

　　然而被“李鬼”坑了一番的消费者，很多时候因为维权成本过高，只能吃个哑巴亏。

　　谁没有被几块钱的网购“毒害”过呢，不申请退货，觉得自己花钱买了个寂寞；申请退货，要和商家客服扯皮又要约快递上门折腾，太麻烦。

　　维权之路道阻且长，为了追回一只鸡，甚至要杀掉一头牛，实在是不划算。

　　而拼多多从诞生开始走的就是“农村包围城市”的打法，商品性价比高，相对应的，消费者被坑走的“鸡”更小，维权的成本自然也更低。

　　然而，让消费者因为“两害相权取其轻”而放弃维权并非长久之计。

　　一次线上买回来的生鲜品质不行，消费者就可能转头去线下买。

　　两次线上买回来的商品“货不对板”，消费者就可能投奔其他平台的怀抱。

　　而拼多多通过设立退款不退货政策，可以最大程度上减少消费者面临“两害相权取其轻”的两难抉择，保护消费者权益不受损。

　　根据拼多多的“仅退款”政策规定，“退款不退货”政策适用于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的情况。

　　而这一类商品，原本按照法律规定就应该对消费者进行至少500元的损失赔偿。

　　根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　也就是说，即使没有拼多多的规定，如果消费者遇到以次充好、货不对板等情况，也是可以依法仅退款不退货并“假一赔三”，只是不少消费者因为惫于维权，没有深究而已。

　　而拼多多的政策降低了消费者维护自身权益的门槛，消费者们愿意维权了，一些原本占了消费者便宜的商家们就开始跳脚闹事了。

　　现在拼多多因为平台之间的竞争被迫“卷”起来，反而在一定程度上可以推动《消费者权益保护法》的政策落实，改善消费者的购物体验。

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　　说到底，“炸店”事件的爆发的背后，是商家与消费者利益之间的博弈。

　　而在需求决定供给的电商红海时代，平台方的天平向消费者一端倾斜才是最优解。

　　在曾经线下转线上的O2O时代，淘宝就曾为了发展线上电商，搞起了7天无理由退换货来满足消费者需求。

　　到如今，7天无理由退换货已经成了电商的标配，就连工商总局的《网络交易管理办法》中也对消费者的网购“后悔权”在法规层面进行了支持。

　　时间的车轮滚滚向前，拼多多也在红海时代的竞争中“卷”起来，进一步保护消费者权益。

　　“炸店”的商家们或许还存有可以让拼多多收回退款不退货政策的侥幸心理，但制度的完善不可逆转。

　　在消费者权益发展的进程中，总有人要做推动制度完善的领路人。

　　这一点，拼多多冲到了最前面。