关于做好我省小额贷款行业金融消费者权益保护的倡议

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　　一、压实主体责任

　　为切实加强我省小额贷款公司对贷款客户（以下简称"客户"）的权益保护工作，督促和引导小额贷款公司规范提供金融产品和经营行为，维护良好的金融市场秩序和环境，根据省地方金融监督管理局发布的《关于做好地方金融消费者权益保护工作的通知》【黑金发（2020）78号】文件要求，协会特拟定本倡议，请各小额贷款公司积极响应，遵守执行。

　　01　压实主体责任

　　小额贷款公司是维护客户合法权益、处理客户投诉的责任主体，应严格遵守国家相关政策和法律法规、遵守平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障客户的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

　　02　建立制度和合规宣传

　　小额贷款公司应当建立健全客户适当性制度，将合适的贷款产品和服务推介给适当的消费者，依法做好信息披露和客户风险提示工作。小额贷款公司在进行营销活动时，不得开展虚假、欺诈、隐瞒或引人误解的宣传；不得夸大宣传；不得利用地方金融管理部门的批准或者备案手续，误导消费者认为地方金融管理部门已对贷款产品或服务提供保证。小额贷款公司或委托第三方开展关联业务及客户提供服务的，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。

　　03　金融知识普及

　　小额贷款公司应当承担金融知识普及和客户教育的主体责任，结合自身特点开展金融知识普及与客户教育活动，提高客户对金融产品和服务认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权能力。小额贷款公司应当配合各级金融管理部门开展消费者权益保护工作，积极参与各级金融监管部门组织的金融知识普及和宣教活动。

　　04　争议处置方式

　　小额贷款公司应当切实履行地方金融消费投诉处理的责任主体，建立职责明确的投诉处理机制，在公司业务公示板、网站及其他途径等显著位置公布消费投诉电话。对于事实清楚、争议不大的消费投诉，应当自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。客户与小额贷款公司产生金融消费争议的，原则上应当先向小额贷款公司投诉；各级地方金融监管部门收到的投诉，应及时移送小额贷款公司办理。小额贷款公司不受理投诉或客户认为小额贷款公司处理不当的，可向小额贷款公司所在市（地）地方金融监管部门在收到投诉后10个工作日内进行核查并反馈结果。客户不服处理结果的，可向省地方金融监督管理局申请复核，省地方金融监督管理局在收到复核申请后10个工作日内进行复核并将复核结果告知客户，对复核中发现的侵犯客户合法权益的违法行为，应当按照相关法律法规进行查处。小额贷款公司应积极稳妥处理相关投诉，建立投诉处理档案并定期向所在市（地）地方金融监管部门书面报告投诉办理情况。

　　协会在接到客户对会员单位的投诉案件，将严格按照协会制订的《黑龙江省小额贷款公司协会投诉查处管理办法》，采取受理、调查核实、听证和申诉复查等流程严格执行，对于损害客户利益的行为，将依据协会自律公约和有关规定予以行业自律处理，同时将有关情况上报省级金融监管部门采取相应措施或处罚。

　　05　多元化应对处置

　　鼓励客户和小额贷款公司充分运用协商、调解方式解决金融消费纠纷。小额贷款公司应告知客户协商、调解不成的，可通过仲裁或诉讼途径解决。对可能发生客户权益保护重大事件或群体性事件的，小额贷款公司应当制定应急预案，及时启动应急预案化解风险，并向所在地市（地）金融监管部门报告有关情况。

　　06　宣传贯彻执行

　　各市（地）代表处要做好本倡议的宣传工作，运用各种宣传工具和媒介，向辖区金融监管部门、小额贷款公司以及社会公众传播倡议内容。小额贷款公司作为责任主体应贯彻本倡议精神，规范日常经营行为，提升自律服务意识，充分保障消费者权益，保持和推动行业良性科学发展。同时也欢迎社会各界及金融消费者对小额贷款行业经营行为的监督，共同营造我省良好的金融市场秩序，维护良好、和谐、健康的金融环境而携手努力。

　　2021年3月15日