燕梳楼：汉堡王都道歉了，顺丰呢？

lameihua

　　迟来的315晚会，一石激起千层浪。

　　随后，汉堡王道歉，敌敌畏喂养海参3名嫌疑人被刑拘。

　　不过今天我更想说说顺丰的事。这么大的企业可能315晚会不好曝，那就我来曝。顺便提提建议。

　　自从顺丰做大之后，就开始向“做强”迈进。

　　不过这个强是强势的强，甚至是“强盗”的强。

　　快递界乱象丛生早有耳闻，但像顺丰这样浓眉大眼的公司也开始欺负客户了，确实让人大跌眼镜。

　　昨天有个朋友，跟我讲述了他在顺丰遇到的糟心一幕。

　　由于工作关系，他急需一份材料，然后让家人用顺丰寄过来。

　　顺丰在未打任何招呼的情况下，就直接入柜了。入什么柜呢？大家都懂的，就是他们旗下的丰巢。

　　丰巢有多牛呢，前一阶段闹的沸沸扬扬的丰巢超时收费事件大家肯定也都知道了，如果不知道可以点击观看这一篇《丰巢的五次假“高潮”》。

　　没打招呼就没打招呼吧，反正这已经习惯了，多年一直如此。问题是，当他取出邮件打开时，匪夷所思的一幕出现了：

　　空空如也！

　　他是左看右看扒开看，快递封里什么也没有，连张纸片都没有！

　　这该有多粗心？寄快递前不检查一下就寄了吗？

　　他立即致电家人，得到的答复是当着快递员的面装进去的，怎么可能是个空袋子呢？

　　过了一会，寄发地的快递员打电话来，让他把快递单拍照发过去。

　　然后，让他再一次匪夷所思的是，快递员明确的告诉他：

　　这个单子不是他们寄出时贴的单子！

　　虽然单号一样，收件人和地址也一样，但却是电脑打印出来后贴上去的！

　　电脑打印-后-贴-上-去-的！

　　寄出来的单子是这样的

　　收到的却是这样的

　　也就是说，顺丰寄出来的快递，和收到的快递不是一个快递？

　　中途被掉包了？

　　谁调的包，又为什么要调包？

　　难道，这封快递里有涉及国家安全的机密性文件，顺丰以民族之大义果断拦截，上演一出风声鹤唳的谍战大戏？

　　或者说，拿去检测外包装是否带有新冠病毒？

　　如此偷天换日偷梁柱换，究竟意欲何为？

　　他倒吸一口凉气。百思不得其解。

　　就是一封正常的文件，至于如此大动干戈么？

　　那么只有一种可能，那就是：

　　丢了！

　　每天这么多邮包，偶然有丢失件也可以理解，但正常的操作不应该是紧急联系寄件人说明情况，请求原谅并建议马上补寄吗？

　　又怎么会重新打单寄了一个空邮件呢？

　　说到这更让他气愤。丢了就丢了，为什么要寄一个空的来，难道客户眼瞎看不出来？

　　这到底是在侮辱客户的智商，还是有意调戏客户的尊严？

　　抑或是在告诉客户，我就这么玩你，怎么了？

　　顺丰这一番骚操作，别说他看不懂，估计也没人能明白。

　　到底为什么，估计只有顺丰自己知道了。

　　好了，我们再来看看后续顺丰怎么处理的。

　　他把情况反馈到顺丰客服后，快递员的电话打来了。

　　他特别想知道为什么自己的快递被调包，到底是什么动机。当快递员听说准备报警处理时，没有任何害怕和歉意，就挂了电话。

　　过了两天，快递员和自称当地负责人发信息称，要当面道歉。又两天过去，他还是没有等来所谓的一句道歉。

　　而顺丰客服给出的处理方案是，赔偿100元快递卡。

　　敢情这100块快递卡，以后还得还给顺丰呗？这生意做的，绝了！

　　面对顺丰这样的态度，他感到非常失望。

　　其实，邮件丢了就丢了，已经造成了事实。他只是想要顺丰一个有诚意的道歉而已。

　　但遗憾的是，顺丰的“强盗”逻辑他无法接受。所以他明确表示，不要道歉不要赔偿，只想把这样的“顺丰”告诉更多的人。

　　因为，他觉得此起事件并非快递员的问题，暴露的是整个顺丰的价值观和服务理念的问题。没有管理上的忽视和漏洞，这样的问题怎么可能会出现？

　　出现问题不是去想着解决，而是首先想到去解决提出问题的人。

　　这就是一家头部物流企业的服务逻辑？

　　我选择站在他这一边。随便从网上搜搜，就发现这样的调包事件并非孤例。

　　如此频繁的调包事件，难道就不值得顺丰反思反思吗？

　　推诿和扯皮，拖延和怠慢，只会让好不容易建立起来的客户信任瞬间倒塌。

　　是的，顺丰已经很大了，大到可以随意调包和践踏消费者的地步，强到可以用自己的一套规则去搪塞客户的地步。

　　但顺丰之所以能做大，不也是一个个客户的信任所积累起来的吗？如今上市了，发达了，客户多了，就可以如此恣意妄为了？

　　其实从丰巢事件就可以看出，顺丰开始膨胀了。

　　那个满口仁义温情的王卫，慢慢变了。

　　但每次出现这样的事情，顺丰的处理态度都让人心塞，让人觉得店大欺客。

　　看来，这次的315晚会欠顺丰一个大奖啊。

　　不知道还有多少人被顺丰调包过、强势过、委屈过、无奈过，但我最后想说的是，一个企业无论做多大做多强，大的是企业胸怀，强的是管控水平，而不是依仗着自己的大和强，去欺负客户的小和弱。

　　不要说起来客户是上帝，做起来客户变成蚂蚁。

　　虽然我们不能不消费，甚至不能有选择，但我们有说不的权利，更有抗议的勇气。

　　正如我这位朋友所担心的那样，他纠结了很久，要不要揭露顺丰这样奇葩的事，因为据他了解，顺丰根本不会反思自己制度与流程上的问题，而是会直接向弱者开刀。

　　客户是弱者，快递小哥也是弱者，可能最后会把责任直接推给快递员，一罚了之。

　　这正是他担心的地方。

　　同时他也担心自己，会不会遭到顺丰报复，像对待其它客户那样，直接拉入黑名单，以后只要寄给他的顺丰都收不到了。

　　细思极恐啊。

　　我虽然安慰他说顺丰不至于如此小气，但其实心有惴惴然，更觉戚戚然。

　　良言一句三冬暖。在此奉劝像顺丰、美团这样快速长大的企业一句：

　　慢些走吧，等等你的灵魂，你的良知，你对客户的初心！

　　不要毁在自己亲手创造的神话里！

　　罗马不是一天建成的，但是一天塌陷的！

　　非常支持消委会的立场，尽最大的努力保护消费者的利益。

　　因为，企业的一粒灰，落到消费者头上就是一座山。

　　不要辜负信任，更不要欺负老实人。