巨龙：随笔 —— 商业的温度与“无人化”产业的前景

lameihua

　　两年前，当“无人超市”概念开始流行的时候，网络上议论纷纷。

　　——很多人担心，无人超市的普及，会导致很多小工商业者的失业，毕竟很多连锁便利店，养活了不少的大小老板和员工。

　　——雄心勃勃的鼓吹者，声称这就是技术进步，你不追求进步，早晚会被先进的东西替代掉。互联网人在电商领域，干掉很多实体店，对此自然信心满满，觉得这又是另外一个“风口”。

　　——也有一些不以为然的，认为无人超市只是在结算环节没有人，进货、铺货、租金、装修等等，一样都缺不了，节约不了多少成本，开始也许有人尝尝鲜，等到后面，大家就没了兴致。毕竟冷冰冰的购物体验，是很难让人再回头的。

　　时隔两年，这些“无人超市”纷纷退潮，大部分都已经关门，按照互联网公司烧钱开路的尿性，很显然是长期看不到盈利的希望，才会“认赌服输”，退出这个领域。在这个领域，同时也包括了阿里这样的巨头，财大气粗压根儿不怕烧钱，如今也不想支撑下去了，很显然“此路不通”。

　　无独有偶，我也见过一些“机器人”餐厅的倒闭，开业时噱头十足，但是真的运营一段时间以后，顾客日渐稀少，到最后也多半是倒闭告终。

　　并不是所有的“无人化”的商业都失败，比如停车场收费，现在很多地方都实现了车牌识别，智能缴费，让保安人员的负担大为减轻，而且通行效率也提升了很多，比如万达广场，我个人的感觉是比以前人工收费，出口通行的速度就快了一倍不止。

　　所以，我也在思考，商业领域的“无人化”，肯定有其良好的应用场景，也有它力有不逮的地方。商业形态本就是千姿百态，比如购票、缴费、排队这些事情，能够少一事就少一事，能够快一点就快一点，在这方面，无人化有巨大的优势——比如说电影票，在柜台买票似乎还贵，互联网购票方便多了，反正不影响观影体验。

　　但是日常的商业，就复杂多了。不仅仅是购物，更可能是一种体验，甚至还有一些人情的温暖在里面。机器人做的东西再好吃，毕竟口味是标准化的，而各个餐厅的厨师，时不时会给你一些惊喜。何况千人千口，有人爱吃辣，有人喜欢甜，标准化的机器做出来的东西，很难照顾到这么复杂丰富的口味。

　　再说了，在日常购物的时候，遇到一些大小问题，还可以找店长店员咨询一下，人和人的交流，远比人和冷冰冰机器的交流，更为人性化一点。一声“欢迎光临”、“谢谢”、或者是“欢迎再来”，听起来普普通通习以为常，但是真的没有了，对比之下，总会缺少点什么。

　　生活在城市里，本来就是陌生人的世界，每个人每天见到的面孔，绝大多数都是陌生人。如果一整天都见不到一个面熟的，人很容易陷入很深的孤独感。在人类的本能里，其实是需要友情和亲情的，即使看到面熟的人，心里也会放松一些。而我们日常光顾的小店，即使是叫不上店主店员的名字，时间久了，通常都会比较面熟，伙计和顾客之间，往往都有一点心照不宣的默契，甚至一个眼神、一个微笑，都能够感受得到一点温暖。

　　即使是互联网电商，我所知道的很多电商，都有专门的客服人员，虽然天猫也大量使用人工智能自动回复。但是实际上，多数也是为了应对双十一这种突发的大流量，日常的网上购物，大家面对的基本还是真人的客服。至少我的购物体验，大体如此。

　　说白了，即使是投诉想骂人，你是想对着一台冷冰冰的机器骂？还是想和真人据理力争？

　　所以，涉及到比较复杂体验的商业，人性的温度，通常都会战胜机器的无人化处理，据此判断“无人化”商业服务能够适应的范围，往往都是情景简单，种类不丰富的自动售货机、自助服务机器（比如ATM机）、自动停车场、网上售票等等，或者是手机点单付款。

　　这么想来，其实所谓的“无人化”商业大量冲击就业，也许就是一个“伪命题”，技术可以提升效率，但是无法改变商业的温度。就像网红李子柒的直播带货，其实她卖的商品并非她自己制作，在其他的渠道甚至普通的超市，都可以买得到，但是很多人就是喜欢她的视频，然后就顺手光顾了她的生意，你可以说是“情感营销”、也可以说是“网红带货”，但是不管怎么说，生意买卖因此有了人的温度。

　　至于稍微大点的生意，人和人的交往就更复杂了，一起喝过酒，一起同过窗，一起当过兵，一起p过C，甚至在网上一起骂过人，或者曾经一起做过项目因而有信任，都是情感的纽带，短时间外人是很难替代这种生意合作关系。

　　至于到了更小范围的熟人社会，更接地气的生意，人性的温度可能就更高，比如村口的商店，通常也是村民吹牛打牌（聚赌）的地方；比如小区门口的超市，有时候还能够帮你收发个快递——诸如种种，都不是冰冷的机器能够替代的。

　　以现在的技术，很多商业的无人化，并非难事，但是即使是在广州，我能够看到最多的无人商业领域，最多的也就是停车、购票、小型自动售货柜等等。

　　这也许是这个科技时代，以及互联网冲击波之后的一些欣慰，人永远是社会的主体，再先进的科技，一旦失去人性的温度，就会受到人的本性的排斥，很难真正的进入人们的内心。

　　想明白这一点，就很容易理解微信的成功，很大的缘由也是对人性深刻的洞察；而无人驾驶，也许在很多年，都不会成为这个时代的主流。