刘雪松：就医不满意就退费，妙招还是昏招

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　　近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿流传到网络。具体内容无需细述，光这句“不满意就退费”，就基本说明问题了。需要特别指出的是，这份征求意见稿，退费范围所指为医疗服务性收费项目，不包括医疗技术性项目、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费用。但对于检验科、影像科、功能科等医务人员的服务不满意，可退还检查费用的一半。院前急救、后勤保障、行政服务、医保结算及住院医生的诊疗服务、住院护士的日常护理服务等，也有退费标准设计。

　　总体一句话，“差评”申诉，核实就退。这种“电商式”保质服务，看起来非常不错。但看来，幸亏这份征求意见稿“流传”网络，不然一厢情愿的“马屁”，完全有可能拍到“马腿”上——在这场引起轩然大波的讨论中，不仅医疗同行表示反对，连维权意识日渐强烈的普通网友也觉不妥。总之反对的声音，碾压了叫好的声音。

　　面对网友疑问，赣州市卫计部门显得有些无奈。官方的理由是，本意为了改善群众的就医体验、提升医疗卫生服务的满意度、和谐医患关系。“本来对群众来讲这是一件好事，为群众提供服务嘛。”

　　“好事”不被领情，官方显然有着委屈感。但逻辑上，这个方案完全可能行不通。医患关系的不协调，服务是成因之一。但不是唯一。医与患之间，信息的不对称、医学知识的不对等、收费标准的心理反差、优质医疗资源不平衡之下的难以绝对公平、以及医疗效果与服务体验的诉求无底线等等，才是关键主因。甚至医疗过程中的一个小小误会，都是直接导致医患关系紧张的动因。因此，以患者的“满意不满意”来决定是否退费，不仅给医护人员施加了一边倒的压力、将医的一方权利空间挤到退无可退的墙角，而且完全可能会更加激化医患矛盾，形成更多的冲突几率。

　　公立医疗机构，与患者之间不是纯商业的关系，更不是生命健康的买卖关系。本质上，它是服务公民的公益机构。虽然不可避免地涉及医疗费用，而且目前的医疗收费确实被患者所诟病，但“不满意就退费”的约束手法，却是典型的商业买卖关系。它很容易将医疗机构的发展方向带偏，也使得医患之间造成“给钱看病、看不好就不满意、不满意就退费”的畸形医患关系，不仅不符合医疗这个特殊行业的科学定律，而且也不符合科学解决医患矛盾关系的基本规律。因此赣州官方此举，出发点没问题，但路径完全跑偏了。

　　以患者为中心，本质上是以有效提高病患的治愈率、同时减轻“看病贵”和“看病难”为中心，而不是以简单的满意不满意为中心，替换医疗机构全方位服务病患。否则这个服务的理念是狭隘的，也是简单粗暴形式化的。当前深化医疗改革，各地都在寻找创新的思路，但创新不是把医疗机构的所有手脚都捆住缚住、不是把医务人员逼到胆战心惊。医疗机构为患者提供满意的服务，这条路必须走。但服务不是无原则无标准的一味迁就，不能脱离基本的法治轨道。

　　医疗有纠纷，依法是正道。尽管当前解决医疗纠纷的法律渠道并不充分完善，但是医疗服务的好与不好，最有发言权的还是具有专业背景的第三方机构，最有评判权的还是更加细致完善的法律设计。医疗服务满不满意，患者有体验、有评判的权重，应该尊重。但患者同样应该在尊重个人感受的同时，尊重科学的定论与法律的判断。否则，本想治乱，反而更乱。医疗行政管理部门在设计方案的时候，也不能一厢情愿，否则自以为是的妙招，容易成为昏招。配资参考