缓缓君：炸店风波之下，拼多多为何不“怂”反“刚”？

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　　01

　　3月底，一场有组织的“炸店”行动在拼多多爆发。

　　根据网传的《致百万商家的一封信》，拼多多上的一部分中小商家因为不满平台过度偏袒消费者（包括打压商品价格、要求偏远地区包邮、对商家采取严格的惩罚措施以及支持消费者“仅退款”等），号召中小商家们加入“复仇”行动，一起赶走大品牌，让“索马里全是9块9包邮”。

　　他们先后冲进几十家品牌商店，集中下单，再闪电退款，无差别辱骂客服人员，并故意给出差评，严重影响了品牌商家的经营秩序。

　　包括雀巢、徐福记在内的多家店铺被迫选择了关门歇业，另一些店铺则不得不急着和平台方撇清关系，以免遭到冲击。

　　而风暴却还在继续。

　　在名为“拼多多商家统战群”的聊天记录中，我们可以看到诸如“不上YY战歌放起来吗”“如果冲错了人，再退回去也是一样的”“怕鸡毛啊，宁可错杀，绝不错过”这样极具情绪性的怂恿。

　　还有人在相关的讨论中表示，“专干大品牌，怎么恶心怎么整，把大品牌吓走狗多多自然会服软……”

　　结合以上种种不难看出，炸店组织者的主要目的之一，就是想要通过吓走品牌商家来让拼多多向他们服软。

　　那么，拼多多会认怂吗？

　　不会。

　　3月29日，有拼多多小二发朋友圈称，这是从业以来经历过的最夸张的恶意打砸店铺事件，拼多多“将坚决和地和这些猥琐卑鄙，突破底线的行径斗争到底”，并且平台已固定相关证据，并将诉诸司法机关。

　　02

　　对于这次炸店风波，网友们有着不同的看法。

　　有人支持拼多多，认为不管你有什么理由，炸店行为都在事实上损害了商家和消费者的权益，这种行为毫无疑问是错的。

　　也有人表示，站在消费者的角度，这平台真的好，因为它把主动权交给了消费者，再也不怕遇到扯皮的商家了。

　　还有人则对中小商家表示同情，因为自从拼多多推出了“仅退款”选项后，确实出现了一些“白嫖党”，他们挖空心思就是想要买东西不付账。

　　上面这些观点，我认为都有一定的道理，只不过各自站的角度不同，而我更在意的，是怎样以一种公平、合理以及可持续的方式去做好消费者权益的保护。

　　作为一名80后，我遭遇过90年代末、20世纪初在线下店铺购物时的种种坑蒙拐骗。

　　尤其是电脑城，里面真的就是专坑熟人，我自己也是受害人之一。

　　记得2005年前后，我找熟人帮忙组装一台电脑，结果CPU给我配了一片赛扬的，内存是假的金士顿，显卡是低端的GF6200A，但就是这么一块入门级的低端显卡，却有着一个“XXX黄金版”的亮眼名字，真的是专门忽悠小白。

　　等到发现自己被忽悠了，却又维权无门。

　　直到电商平台出现后， 诸如此类的现象才得到了显著的改善——消费者终于可以通过平台这个中间方来维护自己的权益了。

　　我们现在认为理所当然的“7天无理由退货”，其实也是电商平台兴起之后才获得了普及，并被写入了《网络交易管理办法》。

　　可以说，电商平台这个“中间人”的出现，让中国消费者权益获得了实打实的提升。

　　2020年6月，拼多多率先在“7天无理由退货”的基础之上，又推出了“仅退款”这个选项，目的是为了引导商家及时有效处理售后，提高商家的售后服务质量。

　　其实这个选项刚推出的时候，我也有过疑惑：会不会有人滥用这项权利，以实现白嫖的目的？

　　而在拼多多工作的朋友告诉我，这是他们为了填补消费者权益保护的空白地带而进行的尝试和努力。

　　在拼多多的发展初期，生鲜、水果等非标订单的客诉占比较高，经常出现买家与商家的纠纷。

　　像生鲜、水果这样的农产品本来就不容易保存，运输过程中的损耗也高，很多时候消费者拿到的时候已经不新鲜了。此外，货不对版、质量大小重量不符的情况也不可避免的存在。如果发生这一类客诉，“退货退款”非但不能解决问题，也徒增物流成本。

　　对此，平台给出的解决方案是：

　　选择了站在消费者一边，对消费者符合要求的仅退款申请予以支持和解决；对商家的违规根据实际情况“判责”

　　朋友告诉我，拼多多内部有一个共识，那就是：中国电商已经由拼平台、拼流量、拼供应链的时代，升级到“拼服务”的时代。

　　所以他们在想方设法提高自身的服务质量，而在这个过程中也必然会出现对消费者的偏袒。

　　另一方面，拼多多也希望可以借此筛选真正有供应链及运营能力的商家，以更大程度地激发消费需求。

　　但还有一个不可忽视的现实问题是：遇到“羊毛党”恶意白嫖怎么办？

　　03

　　这里我想到了苹果公司的一桩往事。

　　早些年，苹果在中国大陆对iPhone的售后政策是非常宽松的，保修期内出现问题可以直接免费更换新机。

　　随后，就出现了一批“羊毛党”“换机党”，他们故意把用旧的、有瑕疵的或者二手收过来但依然在保修期内的手机，通过加电压等方式把主板击穿（让手机开不了机），然后直接拿到苹果店去换一部新手机。

　　当这种现象一而再再而三出现后，苹果就更改了中国大陆的售后政策，取消了以换代修。

　　当年这条新闻曝出时，很多人都在怪羊毛党太狠了，坑惨了国内的消费者。

　　但站在现在回头看，难道就没有更好的处理办法吗？

　　因为有所谓的“羊毛党”“白嫖党”，就一刀切地取消消费者的权益吗？

　　在我看来，这也是一种“懒政”思维，而且对诚信的消费者很不公平（毕竟诚信的消费者才是绝大多数）。

　　为什么我们就不能在维护消费者合法权益的同时，也把那些钻空子的害群之马甄别出来呢？

　　我认为这才是一个更公平、更合理的解决方向。

　　有“羊毛党”“白嫖党”对吧？

　　那就想办法把他们揪出来，并让他们承担相应的后果啊。

　　事实上，近些年就有羊毛党被起诉的案例。

　　“网络不是法外之地。”

　　诚信的网购环境，需要消费者、平台和商家共同来构建。

　　消费者在网购过程中的不诚信行为，也应当受到法律的约束。

　　04

　　还有一个问题是：为什么很多中小商家，明明知道拼多多“偏袒”消费者，却依然要坚守在这个平台？

　　根据我了解到的情况，原因主要有两方面：

　　首先是拼多多的用户数量足够多。

　　作为一家2015年成立的年轻公司，拼多多的日活跃用户在2021年2月首次超越老大哥淘宝，同年年底，其年活跃买家数量更是达到了8.687亿。

　　惊人的用户数量，让拼多多成为了天然的流量池。

　　其次，是拼多多的匹配系统对中小商户更加友好。

　　我的一位朋友在另一个平台早就已经做成皇冠店铺了，但现在他的重心早已不在那儿了。

　　为啥？

　　因为没流量。

　　在某些平台，商品的展示很大程度上取决于竞价排名。

　　如果店家想要自己的店铺和商品被消费者看到，那就得砸钱在平台买流量、投广告。

　　而对于一些薄利多销的中小商户而言，他们烧钱哪里烧得过那些大品牌？

　　而拼多多的智能匹配系统，则是根据用户的需求去智能调整商品的展示。

　　你喜欢哪些品类，平台就优先给你推荐相应的产品，你对价格敏感，平台也会优先推荐那些价格更亲民的商品。

　　中小商户也因此有了自己发挥的舞台。

　　换言之，拼多多让大量的中小商家找到了属于自己的“生态位”。

　　只不过，当你拿到了一样好处的同时，也必须去承担相应的代价。

　　而对于拼多多上的商户而言，这个代价就是必须要受到平台严格的约束。

　　这些约束措施包括但不仅限于：店铺3分钟回复率不低于80%，新疆、西藏等边远地区也强制升级为“包邮区”；绝大部分品类要求48小时内发货；在售后策略上对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜。

　　此外，当商家和消费者产生纠纷时，平台还会主动介入，去维护消费者权益。

　　……

　　凡此种种，无不体现了上文提到的那一点：

　　在商家和消费者之间，拼多多毫无疑问会选择站在消费者这一边。

　　写到这里，我又一次想到拼多多的朋友跟我说的那句话：

　　中国电商已经由拼平台、拼流量、拼供应链的时代，升级到了“拼服务”的时代。

　　淘宝、京东、拼多多，三足鼎立的格局下，究竟谁能走的更远？

　　我相信，消费者会揭晓最终的答案。